決め手は業者の自主対応×証拠の確保×支払方法

スマホの普及等により被害件数が格段に増加しているためネット通販の定期購入トラブルを重点的に紹介してきましたが、一番気になる「定期購入の途中解約」方法について整理したいと思います。

基本ルール:
①通販では返品や解約は業者が定める規約に則る
②返品に関する規約が定められていない場合は商品到着から8日以内は解約や返品が可能
③継続して購入になること(回数や総額)が分かりやすく書かれていなければダメ
④規約に書いてあっても消費者に一方的に不利な項目は無効になる可能性アリ

しかしながら、③と④に関しては買った側がいくら「分かりにくかった」とか「一方的に不利な規約だった」と思っても、勝手に商品を受け取らなかったり代金を払わなかったりすることはトラブルを大きくする場合があります。

通販にはクーリング・オフ制度はありませんから、解約するためには
・規約に沿って解約する
・交渉によって合意解約する
・裁判で決着をつける

しかありません。

きちんと解約をしないで、受取拒否や着払いでの返品をすると事業者側から品物が戻ってきて更に余分な送料がかかることもあるのです。
まずは一旦冷静になって自分が注文したサイトの表示や規約を確認しましょう。
その上で、状況に応じた対応をとるのが解決のポイントです。

ケーススタディ

代表的な事例を挙げて考えてみましょう。

CASE1:【事業者の悪質度・低×購入者の落ち度・中~高】の場合
定期購入になると書いてあったが 自分が見落としていた 。回数の縛りはなく次回発送の〇日前までに連絡すれば解約可能なこともきちんと書いてあったが、自分が連絡をしていなかったために2回目が届いた。もう利用するつもりがないので受け取りたくない。

買う側の単なる見落としや連絡ミスのような場合はやはり規約に則って解約を完了させることになります。そこまでの代金は払わざるを得ないのが一般的ですが、事業者の対応次第なので間違ってしまった事情や未開封のことを説明して返品を願い出れば、購入者の送料負担で対応される場合もあります。

CASE2:【 事業者の悪質度・中×購入者の落ち度・低~中】の場合
無料や格安の値段に惹かれて申し込んだら後日また商品が届いた。よく見ると定期購入の商品で、購入回数と総額が小さく書いてあったがメリットばかりが強調して書かれていて申し込み時には気付かず見落とした。解約は電話でのみ受付と書かれているが、何度かけてもつながらず次の商品が届くのではないかと不安。

定期購入であることは一応書いてあるけれど書き方が不足しているという場合は交渉の余地があるケースもあります。消費者が電話してもつながらない事業者でも消費生活センターが電話をするとつながる場合があり、センターが介入すると「規約では途中解約できないが初回を定価で購入したものとして差額を払えば今回は特別に1回で解約にする」等の提案をしてくる可能性はあります。

CASE3:【事業者の悪質度・高×購入者の落ち度・低~中】の場合
無料や格安の値段に惹かれて申し込んだら後日また商品が届いた。定期購入の商品だと書かれているが、申し込む時には〇回まで買わないといけないとか〇万円の購入になる等の表示は見た覚えがない。騙されたと思うが当時の広告や画面は見れなくなっている

こぶたんの経験上、悪質な事業者ほど実に巧妙に広告画面や規約を作っています。定期購入だと気付かなかったという事例でも、よくみると小さな字で拘束される回数や購入総額が書かれていることが多いです。しかし、その一方で、googleやyahooで検索して出てくる公式サイト広告から誘導される販売サイトが別で、そこには回数や総額が書かれていなかったという情報もTwitter等を見ると上がっています。そのような情報を提示しながら自主交渉や消費生活センターに相談すると合意解約に至る場合もあるかもしれません。

支払がクレジットカードの時は

また、支払をクレジットカード決済にした場合はカード会社に「事実と異なることが書いてあったので誤認して購入した。請求に納得できない」と支払いの一旦停止と調査を求める方法もあります。

一旦停止になった請求が調査の結果で取消になるかどうかは事業者の問題行為が事実確認できるかどうかによるので、「定期の縛りなし」とか「いつでも解約可能」等と書かれたページをスクショする等して証拠となる資料を確保しておくことが大事です。

なお、この対応は2回以上の分割払い・4万円以上の取引の場合は法律によってカード会社に義務付けられていますが、翌月1回払いの場合や4万円以下の取引の場合に停止や調査をするかはカード会社の判断によります。

代表的な事例をいくつか書きましたが、契約のトラブルは同じ商品を購入しても「勧誘や広告」・「購入に至る経緯」・「販売条件」・「支払方法」・「購入者が望む結果」がそれぞれで異なり、同じには解決しないものです。

また、購入者が残している証拠も違えば、消費生活センターの方針やカード会社の協力の度合いも各々で違うので、残念ながら事業者に問題があっても金銭的な被害が回復しないケースもたくさんあります

被害金額を考えれば裁判なんて現実的ではない、でも悪質な事業者に対して何か対策を取ってもらいたい… 次回はそんな時に消費者が出来る行動について紹介したいと思います。

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